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Erfahrungsbericht BMW-Motorrad-Kundendienst - Die Arroganz des Marktführers


Update: Das unten geschilderte Gebaren führte letzten Endes dazu, dass ich inzwischen glücklicher Suzuki-Fahrer bin.

Ich war mitten in der Saison mit der BMW R 1150 GS Adventure auf Rollsplitt weggerutscht und benötigte einen neuen Zylinderdeckel. Im Internet recherchiert. Sollte man auch als Laie zur Not selber machen können. Also Anfrage an einen schweizer BMW-Händler in der Nähe per Mail: Bitte um Preis für Teile und gg. Einbautermin. Wenn es terminlich nicht klappt nur Preis der Teile. Nach einem Tag mal schüchtern angerufen. Antwort: "Wir kriegen täglich 50-100 Mails, das dauert jetzt halt eine Weile bis Sie Ihre Antwort haben. Danke fürs Verständnis. Ciao. Klick!"

Das war zu viel. Ich darf mir solch einen Satz gegenüber unseren Kunden auf der Arbeit jedenfalls nicht erlauben. Wäre es das erste Erlebnis dieser Art gewesen, ok. Aber es war nur eines von vielen, so dass ich nun endgültig die Nase voll hatte. Also einen Beitrag in die Facebook-Gruppe "BMW Motorrad" gepostet (wieso finde ich den eigentlich dort nicht mehr?).

Daraufhin kam tatsächlich die Antwort, ich solle mal alles an BMW schicken.

Ich schickte also das folgende Mail (Namen geändert, nicht dass die mich noch verklagen):

Guten Tag
 
Bernhard vom BMW Motorrad Facebook Team bot mir an, meine Erfahrungen genauer zu schildern.
 
Als ich mir 2009 (auf dem Facebook-Posting schrieb ich 2011) eine BMW kaufen wollte, mietete ich diese erst einmal kostenpflichtig bei BMW nnnnnn in mmmm (Deutschland). Dabei ging es schon los: Ausleihe alles ok, beim Abgeben stand ich mir die Beine in den Bauch. Der einzige Verkäufer dort (ich glaube er heißt Herr aaaaaaa), nahm das Motorrad einfach nicht entgegen, sondern rannte geschäftig in der Gegend herum. Schließlich erbarmte sich einer der PKW-Mitarbeiter.
 
Trotzdem machte ich mit ihm einen Termin für einen Neukauf ab, kam pünktlich, meldete mich an und sah eine Stunde zu, wie Herr aaaaaaa geschäftig um mich herum sauste. Danach meldete ich der Dame am Empfang, sie solle Herrn aaaaaaa ausrichten, dass das Geschäft ein anderer mache.
 
Ich kann nicht verstehen, warum nicht auch ein Werkstattmeister o. ä. in der Lage ist, quasi »Backup« für den Verkäufer zu spielen. Mit meinem Mini bin trotzdem noch bei nnnnnn , da mir der PKW-Bereich einigermaßen ordentlich organisiert scheint..
 
Ein Freund erzählte mir neulich übrigens, dass er sich schon fast den Hintern auf den diversesten Ausstellungsmotorrädern »platt« gesessen hat, während seine Freundin wegen ihres Minis dort war. Nie hat sich irgendjemand blicken lassen, der nach möglichem Interesse fragte oder gar eine Beratung anbot. Meines Erachtens würde sich vor allem dort der Besuch eines Testkäufers lohnen.
 
Als kleine Nebengeschichte: Ich war anschließend bei einem KTM-Händler in Schwaderloch (CH), der mir für meine alte Suzuki immerhin CHF 1500,- beim Neukauf einer KTM Adventure bot. Er fügte hinzu, dass es dann keinen Rabatt mehr auf das Motorrad gäbe.
 
Anschließend ging ich zu oooooooooo in ppppppppp (CH). Probefahrt, Beratung war dort i.O. Mein altes Töff wurde jedoch recht wüst abgetan und nichts dafür geboten. Ich fragte daraufhin nach Rabatt fürs Motorrad. Mir wurde daraufhin gesagt, Listenpreis = Verkaufspreis. Hier füge ich gerne hinzu, dass man mich vor kurzem dort problemlos die Wasserboxer fahren ließ und - für mich angenehm - hinterher nicht mit großartigen Nachfragen nervte. Wäre ich allerdings Chef, würde ich doch bei jedem Interessenten wenigstens mal kurz nachhaken.
 
Weiter ging es zum Töff Center aaaaaaaaa. Dort stand eine relativ neue GS 1200, für die ich mich interessierte. Wegen der späten Uhrzeit musste ich die Probefahrt verschieben. Zu dem ausgemachten Zeitpunkt kaufte mir jedoch ein anderer Kunde die Maschine vor der Nase weg. Angenehm fiel mir dort auf, dass immerhin der Werktstattmeister sich mit mir die Gebrauchten durchsah und fragte, ob nicht was passendes dabei wäre. Ich ging jedoch wieder unverrichteter Dinge, zu dem Zeitpunkt war ich mir nicht mehr sicher, ob ich eine neue oder gebrauchte haben wollte.
 
Ein paar Tage später fuhr ich einen Freund zu dddddd in Eiken (CH). Händler für Suzuki und Yamaha. Dort stand eine der letzten 1150 GS Adventures auf dem Hof. Probe gefahren und relativ sofort gekauft. Da er selber ein Jahr Garantie drauf gab, war die Vorraussetzung, dass ich sie auch zu ihm zum Service bringen würde. Das tat ich 2009 bis 2011 auch.
 
Die BMW fraß heftigst Bremsbeläge hinten. dddddd machte mir auch mal schnell neue vor einer Tour am Samstag drauf. Auch wenn ich das erst am Freitag meldete.
 
2011 hatte ich dann einen Kapitalschaden bei Kilometerstand 47000. Das Hinterradgetriebe wurde im Töffcenter aaaaaaaaa komplett ersetzt. Kosten CHF 1900.79
 
Hier ging dann meine Enttäuschung mit den BMW-Händlern los. Festgestellt Ende März. oooooooooo  hat - ich bin nicht ganz sicher - von Juli / August gesprochen. Töffcenter meinte, ich soll es mal bringen, vielleicht kann man es mal reinschieben. Rechnung dort war vom 7.06.2012. Ansprechpartner weiss ich nicht mehr, der Herr erzählte mir auf jeden Fall lang und breit, was für einen Scheiß der Yamaha-Händler hier wohl gemacht hat.
 
dddddd habe ich mit der Aussage konfrontiert. Er hat mir umgehend einen Link auf Foreneinträge über weitere defekte Hinterradgetriebe bei geringer Laufleistung gemailt. Wir gingen auch noch mal die Wartungsrechnungen durch. Nach meinen Recherchen waren die Arbeiten i.O. Auch wenn mich der Mitarbeiter vom Töff Center tatsächlich verunsichert hat.
 
Soweit, so gut. Die Saison 2012 war kurz.
 
2013 Wegrutscher auf Rollsplitt. Riss im Zylinderdeckel. Habe in den Foren recherchiert. Soll ja zu Not auch selber zu machen sein.
 
Mail wegen Teile ans Töff-Center aaaaaaaaa. Nichts gehört. Einen Tag später angerufen. Antwort: »Wir bekommen jeden Tag 50-100 Mail. Das dauert jetzt halt. Besten Dank fürs Verständnis.«
 
Mail an online-teile.com - Nie eine Antwort.
 
Mail an dddddd . Am nächten Morgen Antwort: Kostet CHF 289 - Sollen wir es machen?
 
Leider habe ich mir bis auf Herrn aaaaaaa die Ansprechpartner nicht notiert. Ich dachte ja auch nicht daran, dass mir die Summe des Ganzen irgendwann so den Deckel lupft, dass ich meinen Spaß an BMW verliere.
Und wie auch auf Facebook geschrieben: Solange das Getriebe der neuen Boxer mehr knallt wie das meiner 1150er (und das tat mein Testmotorrad), wird das nächste Motorrad sicher keine BMW mehr.
Den Fahrzeugschein sende ich anbei.
 
Freundliche Grüsse
Lars Schlageter

Inzwischen ist die BMW dank des Yamaha-Händlers wieder fahrbereit daheim. Ich bin überzeugt, wenn ich mich auf einen der "freundlichen BMW-Händler" verlassen hätte, wäre sie immer noch unrepariert. Bei BMW selber hat man sich dann aber "ungeheure" Mühe gemacht und das ganze mit folgendem Mail beantworte.

Sehr geehrter Herr Schlageter

Vielen Dank für Ihr E-Mail und Ihre Schilderungen. Wir möchten uns für die lange Bearbeitungsdauer Ihrer Anfrage recht herzlich bei Ihnen entschuldigen. Wir verzeichnen zurzeit sehr viele Anfragen und daher ist es uns leider nicht möglich alle Anfragen zeitnah zu beantworten. Wir hoffen auf Ihr Verständnis.

Wir stehen Anregungen und kritischen Anmerkungen unserer Kunden stets sehr offen gegenüber. Gerade die kritischen Auseinandersetzungen mit unserer Handelsorganisation und unseren Produkten geben uns wertvolle Anhaltspunkte zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
Wir haben Ihre konstruktiven Vorschläge an die zuständige Fachabteilung weitergeleitet, wo jeder Vorschlag und jede Kritik am Produktkonzept sorgfältig geprüft wird und in den kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) einfliesst. Wir bitten jedoch um Verständnis, dass es uns aufgrund der zahlreichen Vorschläge nicht möglich ist, eine entsprechende Rückmeldung zu geben.

Wir hoffen, dass wir Sie trotz der negativen Erfahrungen die Sie gemacht haben auch in Zukunft noch zu unseren treuen Kunden zählen dürfen. Wir wünschen Ihnen allzeit gute Fahrt und stets Freude am Fahren mit Ihrem BMW Motorrad.

Freundliche Grüsse

......
BMW Group Switzerland

 

Man nimmt sich also bei BMW nicht einmal die Zeit, das richtige Standardmail auszuwählen. Wie sind eure Erfahrungen. Sind alle BMW-Motorrad-Händler so arrogant? Oder sind es nur hier die im Dreiländereck? Habe ich nur Pech? Soll ich mich nicht so anstellen? Wer BMW fährt muss halt mal notfalls eine Weile drauf verzichten können?

Schreibt mir gerne Eure Meinung in der Kommentarfunktion hier oder bei Facebook.

Update: Da der nachfolgende kurze Mailwechsel so gut ins Bild passt, möchte ich den auch nicht vorenthalten:

Sehr geehrter Herr .....
 
Besten Dank, dass Sie sich nicht einmal die Zeit genommen haben, die passende Mailvorlage raus zu suchen. 
 
Es ging nur sekundär ums Produkt, primär um den Kundendienst. 

Freundliche Grüsse

Lars Schlageter

Und, wie lautet wohl die Antwort? Es darf geraten werden.

Sehr geehrter Herr Schlageter

Vielen Dank für Ihr E-Mail und Ihre Schilderungen. Wir möchten uns für die lange Bearbeitungsdauer Ihrer Anfrage recht herzlich bei Ihnen entschuldigen. Wir verzeichnen zurzeit sehr viele Anfragen und daher ist es uns leider nicht möglich alle Anfragen zeitnah zu beantworten. Wir hoffen auf Ihr Verständnis.

Wir stehen Anregungen und kritischen Anmerkungen unserer Kunden stets sehr offen gegenüber. Gerade die kritischen Auseinandersetzungen mit unserer Handelsorganisation und unseren Produkten geben uns wertvolle Anhaltspunkte zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
Wir haben Ihre Bemerkungen an die zuständige Marketing-Fachabteilung weitergeleitet, wo jeder Vorschlag und jede Kritik am Konzept sorgfältig geprüft wird und in den kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) einfliesst. Wir bitten jedoch um Verständnis, dass es uns aufgrund der zahlreichen Vorschläge und Anregungen nicht möglich ist, eine entsprechende Rückmeldung zu geben.

Wir wünschen Ihnen allzeit gute Fahrt und stets Freude am Fahren.
Freundliche Grüsse

......
BMW Group Switzerland

Das Spielchen treibe ich jetzt nicht mehr weiter, sondern freue mich einfach darüber, wie dieser Artikel langsam aber stetig bei Google nach vorne wandert.



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Letzte Änderung: 19.06.2016
©2017 by Lars Schlageter

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